Hotelería, Un dominicano en el Ritz-Carlton

Eduardo Sanabia tiene una posición clave en uno de los hoteles mas importantes de la cadena Ritz-Carlton: Washington D.C. Su cercanía a la base de esta marca hotelera lo convierten en un hotel especial. Sanabia también lo es. Sus 14 años de carrera profesional en Estados Unidos han dado sus frutos. Ritz-Carlton encontró su talento y lo colocó en la posición adecuada.

Por Yaniris Felipe

Como son tus inicios en el mundo de la hotelería?
Empecé a trabajar para Marriot International hace 14 años, en el área de recepción, desde donde continué por distintas posiciones: en ama de llaves, restaurantes, recursos humanos; pero mi primer trabajo gerencial fue en el área de alimentos y bebidas como gerente de restaurante. Después de dos años ahí me enfoqué en el área de recursos humanos, donde tengo unos 8 años.

Fue esta tu primera experiencia en una cadena hotelera?
Yo empecé con Marriott, pero Marriott adquirió la compañía Ritz-Carlton. Marriott tiene otras marcas pero es Ritz la que se concentra específicamente en el mercado de lujo. Un 5% del mercado de lujo es el que atrae a Ritz-Carlton. La persona paga mucho por quedarse en uno de nuestros hoteles, pero también paga porque nosotros vamos mas allá de lo que es el servicio. Hay regla de oro, “el three step process”: 1. darle una bienvenida cálida al cliente, utilizando el nombre siempre que sea posible; 2. anticipar los deseos del cliente y cumplirlos; 3. darle una buena despedida al cliente.
Lo mas importante para el Ritz-Carlton es la mística. El cliente a veces no entiende como sabemos tanto sobre el. Pero todo los procesos que giran alrededor de conocer mas sobre el cliente es lo referente a la mística.
Cuando empecé a trabajar aquí me parecía todo como un culto, que era muy fanático, pero cuando empiezas a utilizar estos métodos ves que ahí están todas las respuestas.

Por que te decides por el área de recursos humanos?
Mi interés era el de trabajar mas con el cliente interno, que es el personal, y a la vez dedicarme a seleccionar el personal, darle entretenimiento. Al fin y al cabo, ese es el grupo de personas que va a darle servicio al cliente, que es la base de nuestro negocio: un cliente satisfecho que regrese al hotel y le haga publicidad. Y también es nuestra clave: el servicio que se le brinda al cliente lo hacemos a través de nuestros empleados.

Qué competencias reúne tu posición actual?
Como director del área de recursos humanos en el Ritz-Carlton de Washington D.C. y Georgetown (en Washington D.C. también) manejo cerca de 1,375 empleados, y dirijo todas las funciones de recursos humanos, desde la selección de personal, entrenamiento y desarrollo, relaciones humanas hasta las iniciativas del área. Además de estos dos hoteles existen otros dos Ritz-Carlton en Virginia, con lo cual me encargo de diseñar las iniciativas estratégicas que puedan beneficiar a los cuatro hoteles; de esta manera se disminuyen los costos.

Cual es el criterio de selección para contratar a quien quiera formar parte de la familia Ritz-Carlton?
Primero se le hace una entrevista con el gerente de reclutamiento para ver si tiene los intereses del personal que estamos buscando. Después, tenemos un partner, denominado Talent Plus. Una compañía que se encarga de hacer entrevistas estructuradas para búsqueda de talentos. Se le hacen unas 50 preguntas al empleado para ver si está acorde con la posición. Tras una tercera entrevista con el gerente de esa área, se le hace la oferta de trabajo. Adicionalmente hay un test de drogas y, finalmente, se le envía a su área de trabajo.
El equipo del Ritz-Carlton está sumamente preparado. Seleccionar una persona toma tres o cuatro semanas, no importa el área. Todos pasan por el mismo proceso, y de 5 a 7 entrevistas antes de ser contratado. Buscamos la optimización, que la persona encaje perfectamente en su trabajo, saber sus habilidades innatas, que sonría naturalmente, sea positiva, competitiva, perfeccionista. Cuando seleccionas varias personas con las mismas cualidades y trabajan juntas, entre sí se van a llevar mejor. Es una especie de culto, así cuando entra a trabajar lo hace en un ambiente donde la gente es amable y sincera de manera natural; no tienen que esforzarse para serlo. Has sido contratado por ser tu, no porque tengas que actuar de una manera adecuada. En Ritz-Carlton creemos que si encuentras el talento y lo colocas en la posición adecuada, en la que esa persona encaja e inviertes en ella en entrenamiento, educación, por ende, esa persona crece y así mismo lo hace la compañía también.

Cuál ha sido la clave del éxito de una cadena como Ritz-Carlton?
El desarrollo de una estrategia gerencial en pirámide. Primero se basó en el respeto por igual a clientes y empleados. Si te das a respetar como empleado de la cadena puedes darle mejor servicio al cliente. Nuestro credo habla sobre el trato genuino al cliente para que viva una experiencia inolvidable de manera que sea como un contrato con el cliente para que sus deseos sean cumplidos en el Ritz-Carlton. La clave está en que anticipamos el servicio que del cliente: estamos pendientes a escuchar sus necesidades, sus gustos, sus preferencias y grabamos esas referencias en un software, de manera que cuando el cliente vuelve nuevamente a nuestro hotel, en cualquier lugar del mundo, tenemos su perfil y sabemos lo que le gusta, y así nosotros nos anticipamos antes de que tenga que hacer un pedido.
Utilizamos el nombre del cliente desde que llega y se le trata así en cualquier área, familiarizándolo con el hotel, reconociéndolo por su nombre y por sus gustos. Es una experiencia increíble. El servicio individualizado es lo que distingue esta cadena.

Puede afirmarse que ha sido el servicio lo que ha marcado la diferencia con otras cadenas?
Sí, el servicio. El hotel trata de jugar con los sentidos del cliente y eso es clave, porque los estándares del Ritz-Carlton trabajan con todo lo que es la vista, el olfato, el oído… Cuando llegas a cualquier Ritz-Carlton destacas esos estándares: su limpieza impecable, la iluminación perfecta, los aromas… La misión del hotel es que el cliente siempre va a disfrutar en un ambiente cálido, refinado que le hace sentir bien. En la habitación siempre hay un detalle personalizado, una bienvenida con su nombre, si una persona ha estado dos o tres veces al hotel se le graban sus iniciales en las almohadas. Todo esto hace sentir muy bien a nuestros clientes, y regresan.

En su caso, como dominicano, como ha llegado a donde está en una cadena norteamericana y en una ciudad norteamericana…?
La cadena Marriott, donde empecé y donde tuve mi educación hotelera, es una cadena que otorga mucho apoyo a la diversidad de grupos, como latinos, asiáticos, afro-americanos… y le dan el apoyo y educación para que suban. Una vez identifican tu talento, quieren maximizarlo y no hay ningún tipo de discriminación. Hay mucha competencia, por supuesto. Yo me gradué de hotelería en 1990 en la PUCMM, y ahora estoy haciendo un Master en negocios en Virginia.
Esta es la primera vez que trabajo en Ritz-Carlton, pero traía ya una experiencia con Marriott. Esto fue un gran paso para mi, me entrevistaron 17 personas, porque era una posición clave en uno de los hoteles mas importantes de la compañía. Este hotel es como el patio de la corporación, está a 15 minutos de las instalaciones de la sede, y todos los vicepresidentes y altos ejecutivos llegan a cada rato.

Existen planes de Ritz-Carlton para invertir en República Dominicana?
Hasta ahora no. Tenemos ahora 26 proyectos aprobados, y muchos internacionales, pero en Europa, Asia y algunos en EEUU.

Cree que República Dominicana reúne el perfil de inversión para esta cadena?
Pudiera ser. El Ritz-Carlton es un hotel que, aunque es muy reconocido, no es una cadena que hace mercadeo. Quienes lo conocen es porque han ido antes o han sido recomendados por otras personas. La cadena prefiere mantener su misterio, como fuera de lo común. Y en este país quizás pudiera existir la posibilidad de un Ritz-Carlton en un área alejada, mas recluida, para un turismo bastante apoderado que pudiera mantener sus operaciones, que son muy costosas.

El hotel quiere ser como un estilo de vida para sus empleados. Si te propones a hacer carrera con Ritz-Carlton, invertirá en tu educación y en lo que necesites para tu superación.

Eduardo Sanabia, director de área de recursos humanos en el Ritz-Carlton de Washington DC y Georgetown.