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Un valor fundamental: las personas primero

“Tomar una decisión a tiempo puede ser más crucial que la decisión misma. En Trueshore, algo que nos facilita tomar decisiones importantes es nuestro apego a un principio indeclinable: las personas primero, sin excepciones”

“ En Trueshore, absolutamente todo el mundo está consciente de que las jerarquías están para organizar las funciones y distribuir responsabilidades, no para ‘diferenciar’ ni establecer privilegios. Esto es invaluable, indefectible y solo se logra cuando en conjunto todos entendemos que nadie es más importante que nadie, y que todos somos cruciales para el éxito de la empresa.”

Trueshore es un centro especializado de manejo y planificación de recursos para el sector salud de Estados Unidos. Opera un centro de contacto con cientos de colaboradores, quienes prestan servicio de atención telefónica, chat, email entre otros a cientos de miles de pacientes de todas las especialidades médicas. Nace de la necesidad de dos médicos especialistas norteamericanos de prestar servicio de clase mundial a los miles de pacientes de sus centros de salud en la Florida, buscando a la vez mantener unos niveles de costos que les permitieran continuar expandiendo sus prácticas. Utilizando los conocimientos adquiridos en más de 30 años de experiencia en la industria, diseñaron una serie de servicios enfocados en digitalizar las funciones de servicio y atención al paciente, y han logrado extender dicha oferta a otras empresas que han podido ver de primera mano el exitoso modelo que lograron implementar.

La empresa, que cuenta con unos 8 años de operación en la República Dominicana, ha experimentado un crecimiento exponencial en el último año, y continúa preparándose para mantener una expansión importante en el corto y mediano plazo.

¿Cuál es su formación profesional y su trayectoria en este mercado?

Me inicié en esta industria desde muy joven, apenas entrando a la universidad (hace ya unos 17 años). Te confieso que fue amor a primera vista, ya que la pasión que siento por mi trabajo es lo que me ha motivado siempre a dar lo mejor de mí, y a impulsar a los demás no verla como una mera ocupación, sino como una carrera profesional fascinante. He tenido la bendición de ocupar virtualmente todas las posiciones que existen en la industria, y empecé por supuesto en los teléfonos, que es genuinamente una de las tareas que más he disfrutado. Esto me da una perspectiva más holística del negocio, y me ayuda a comprender mejor los retos que afrontan los distintos departamentos, y facilita enormemente la comunicación con los mismos.

Cursé administración de empresas en la PUCMM, lo que me brindó las bases para entender mejor la parte administrativa del negocio, y luego obtuve el MBA de Barna Management School. A Barna le debo sin lugar a duda la preparación para afrontar retos importantes, y tomar decisiones difíciles de manera oportuna, sin descuidar el negocio, pero tampoco el aspecto humano.

¿Con la entrada de tantos nuevos jugadores al sector en los últimos años, qué diferencia a Trueshore como oportunidad laboral de cara a sus colaboradores?

Esta pregunta es clave. Nuestra industria es muy competida en términos de talento, lo que hace que cada empresa busque maneras innovadoras de atraer potenciales candidatos. Esto ha llevado a que las empresas ofrezcan un abanico de beneficios a los colaboradores, tanto a la hora de la contratación, como en su día a día; pero siempre he sentido que el verdadero diferenciador es la cultura. En Trueshore, absolutamente todo el mundo está consciente de que las jerarquías están ahí para organizar las funciones y distribuir responsabilidades, no para “diferenciar” ni establecer privilegios. Se respira un ambiente sano, de familiaridad, camaradería, políticas de puertas abiertas y, sobre todo, una cultura de respeto y amabilidad. Esto es invaluable, indefectible y solo se logra cuando en conjunto todos entendemos que nadie es más importante que nadie, y que todos somos cruciales para el éxito de la empresa.

¿A qué atribuye usted el éxito de la oferta de valor de Trueshore?

Estoy más que confiado que la receta mágica del éxito de Trueshore como proveedor de servicios, yace en la experiencia en el sector salud que poseen los miembros de la junta directiva, combinada con la experiencia del equipo ejecutivo en la dirección y operación de un centro de contacto. Tenemos una combinación inusual de talentos, pero la sinergia que existe entre nosotros ha ayudado a moldear una oferta de valor muy completa y diferente.”

¿Cuál fue el plan de acción de Trueshore en respuesta al COVID-19?

Ante la inminente llegada del COVID-19 al país, y la falta de información concreta que existía al respecto, nos vimos obligados a tomar decisiones importantes sobre cómo operaríamos cuando el virus estuviera afectando nuestra población de manera significativa. Tuvimos que reinventar completamente la manera en la que operábamos. Nos vimos de cara a muchos retos que enfrentar, entre ellos: las regulaciones vigentes, la disponibilidad de internet, un suministro de energía eléctrica no confiable en los hogares de muchos de nuestros colaboradores, los controles de calidad y de productividad que teníamos que rediseñar, los equipos a utilizar, la ciberseguridad, etc… Fue bastante retador. Nos aventajó que tomamos decisiones a tiempo. Para cuando las autoridades clausuraban las operaciones de las empresas de zona franca y contact centers, ya nosotros teníamos semanas trabajando todos a un 100% desde casa. Esto permitió que nuestras operaciones no se hayan visto impactadas significativamente, por lo que no nos vimos en la necesidad de hacer reducciones de personal o suspensiones laborales masivas.

PUDIMOS TOMAR decisiones a tiempo: AL MOMENTO EN QUE las autoridades clausuraban las operaciones de las empresas de zona franca y contact centers, nosotros teníamos semanas trabajando todos a un 100% desde casa. Esto permitió que nuestras operaciones no se hayan visto impactadas significativamente, por lo que no nos vimos en la necesidad de hacer reducciones de personal o suspensiones laborales masivas.”

¿Cómo ha sido el plan de reingreso para volver a operar desde las oficinas?

La realidad es que siendo fieles a nuestros valores y velando por la salud de nuestros colaboradores, sus familiares y la sociedad dominicana en general; hemos decidido continuar con la modalidad del teletrabajo hasta tanto las cosas estén bajo control y no represente un riesgo de salud para nadie trasladarse a diario. Muchos de nuestros colaboradores utilizan servicio de transporte público, y en su jornada se exponen a laborar en un lugar cerrado con cientos de personas a su alrededor. En lo personal, yo entiendo que no todas las empresas podrán darse el lujo de permitir al 100% de su plantel operar de manera remota, pero es una verdad innegable que nosotros como directivos tenemos la responsabilidad de cuidar de nuestra gente, y tenerlos siempre como prioridad a la hora de tomar cualquier decisión.

¿Cuál es su percepción acerca del equipo que lo acompaña?

¡Tengo un equipo genial! La verdad es que hemos logrado una dinámica espectacular, donde todos buscamos nuevas formas de aportar, y cada uno puede idear nuevas formas de hacer las cosas, sin muchas trabas ni limitaciones. Es un ambiente donde fluye la creatividad y el compañerismo, y también nos ayuda que más del 90% de nuestro staff directivo y gerencial fueron representantes de servicio en algún momento de sus carreras profesionales, por lo que tienen un gran entendimiento de cómo funciona la parte operativa de la empresa.

¿Cuáles son los principales retos que ha enfrentado al desarrollarse en este sector que se renueva a gran velocidad?

La tecnología avanza muy rápido, pero entiendo es nuestra responsabilidad estar a la vanguardia para ofrecer más eficiencia y nuevas soluciones a nuestros clientes, tan pronto estén disponibles en el mercado. Por otra parte, en el aspecto operativo del sector no existe una educación formal, por lo que la capacidad de manejar operativamente un centro de contacto viene en gran parte aprendida empíricamente. Esto tiende a ser un reto a la hora de contratar un recurso directivo, que quizás puede tener una buena preparación académica, y experiencia en otros sectores; pero tomarle el piso a esta industria no es tan sencillo, y requiere tiempo y dedicación.

Comparta una anécdota o experiencia que haya marcado un antes y después desde que ingresó a este mundo de los call centers y cuál es su perspectiva luego de haberla vivido.

A mí me encanta trabajar con personas. Una de las bendiciones más grandes que Dios nos regala en esta industria es la oportunidad de conocer miles de personas. Esto me ha enseñado que los seres humanos, en nuestra inmensa diversidad de personalidades, trayectorias, procedencias, etc… tenemos realidades a menudo muy distintas. A veces pecamos de permitir que prejuicios nos impidan conocer la verdadera esencia de una persona, y podemos también ignorar el porqué de algún comportamiento en alguien, en vez de buscar comprender los orígenes y fondos. Cuando dejamos de lado esos prejuicios, es cuando podemos empezar a recibir todo lo que los demás tienen para regalarnos, y viceversa. Esta diversidad, y constante exposición a personas de todos los andares de la vida ha enriquecido mi manera de interactuar con el mundo, aún en mi vida personal.

¿Considera que ha hecho algún aporte significativo al sector?, ¿cuál y en qué se fundamenta? 

¡Quisiera pensar que sí! Creo que lo que más he predicado es que la mentalidad de que esto es un “trabajito” temporal para “solventar mis necesidades básicas mientras estudio”, o quizá “en lo que consigo algo en mi área” no tiene porqué ser la realidad. Para mí esto inició como algo que me permitiría costear mis gastos durante mi etapa universitaria, y se ha convertido en una carrera profesional que hoy me llena de satisfacción. Por otro lado, soy fiel creyente de que el directivo no esta ahí para señalar, y para actuar de “jefe”, sino para servir. Nuestro trabajo es asegurarnos de que los demás tengan todas las herramientas que necesitan para ser exitosos, por lo que nuestra actitud frente a los demás colaboradores debe ser de servicio. Quisiera pensar que estos principios han permeado a lo largo de los años a las personas con las que he tenido la oportunidad de laborar, y que esta mentalidad puede ser replicada y alcanzar a más personas que quieran hacer de esta carrera un paseo fructífero, hermoso y lleno de bendiciones.

¿Cuál entiende que son los próximos pasos para Trueshore, en términos de su estrategia?

Como te comentaba, hemos experimentado recientemente un crecimiento importante. También nos hemos dedicado fervorosamente a ensamblar un equipo de trabajo que sostenga el crecimiento que se nos avecina, y más que todo en crear oportunidades a lo interno para que nuestros colaboradores tengan acceso a un plan de carrera que los prepare para escalar y asumir nuevos y emocionantes retos dentro de la empresa.

Apostamos a nuestro talento, y creemos fielmente que es una responsabilidad y un privilegio trabajar en el desarrollo profesional de nuestra gente.

Hemos casi triplicado nuestro espacio físico, y continuamos trabajando en nuestra oferta de valor, apostando al crecimiento tanto en cantidad de colaboradores, como en verticales de negocio. El 2021 será definitivamente un año muy emocionante y de grandes oportunidades para Trueshore.