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¿Cómo estableces reglas singulares para tu empresa?

Revista Mercado9 diciembre, 20194min
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Ben Horowitz, el destacado capitalista de riesgo que está detrás de algunas de las empresas emergentes de más rápido crecimiento en Silicon Valley, publicó un libro fascinante, “What You Do Is Who You Are”, el cual enfatiza el poder de la cultura, más que el de la tecnología o el dinero, como un motor de éxito empresarial. Una de sus ideas más interesantes es que las culturas poderosas se construyen alrededor de lo que él llama “reglas impactantes”, que son rituales y prácticas memorables pero tan “raros” que la gente que escucha sobre ellos se pregunta por qué son necesarios.

El argumento de Horowitz es tan sencillo como poderoso. Las empresas que son verdaderamente grandes trabajan de una forma que las distingue en la misma medida en que esperan competir.

Quicken Loans, una impetuosa empresa de servicios financieros con sede en Detroit, ahora es la empresa más grande del país de préstamos hipotecarios. Su cultura está empeñada en una regla no negociable: todas las llamadas o correos electrónicos de los clientes deben contestarse el mismo día en que se reciben, aun cuando lleguen minutos antes de la hora de salida de los empleados.

Hace algunos años, me sumergí en el colorido (y muy exitoso) mundo de Cranium, el fabricante de Seattle de juegos de mesa que revitalizó una categoría desgastada de diversión en familia. A donde quiera que iba —ya sea que estuviera con diseñadores de productos, con el personal de informática o con el director de finanzas—, todos cuestionaban si algún producto, proceso o reunión en especial era “CHIFF”.

¿Qué es CHIFF? Es una sigla en inglés que significa “inteligente, de alta calidad, innovador, agradable y divertido”, y era una filosofía que tenía que infundir todos los aspectos de la forma en que la empresa hacía negocios, desde sus juegos, su proceso de contratación y sus reuniones hasta la manera en que estaban diseñadas sus oficinas.

Los estudiantes de la Universidad de Texas A&M no se rigen por las versiones empresariales de las “reglas impactantes”, después de todo, este es un campus, no una empresa, pero tienen tradiciones y rituales pintorescos. Los estudiantes avanzados y los egresados a menudo aderezan sus conversaciones con la exclamación “Whoop!”, que es como casi siempre terminan los diversos “gritos” de la universidad (cánticos de batalla y otras expresiones para dar ánimos). Pero a los estudiantes no se les permite decir “Whoop” hasta que comienzan su penúltimo año, y es muy mal visto el incumplimiento de esta regla.

La “cultura de los aggies” no es muy de mi agrado, pero la mayoría de los casi 70.000 estudiantes de la Universidad de Texas A&M no se imaginan la vida sin ella. Además, tienen una expresión, que han estado repitiendo por décadas, que resume lo que hace tan distintiva a su cultura: “Si lo ves desde fuera, no puedes entenderlo. Si lo ves desde dentro, no puedes explicarlo”.

Es una manera precisa de sintetizar el poder de la cultura en todo tipo de organizaciones: para crear algo distintivo en el mercado, primero tienes que crear algo distintivo en el lugar de trabajo.

Harvard

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