Su empleador puede rastrear cada uno de los movimientos que usted realice, sin importar en que parte de la organización se encuentre. Comúnmente, el impulso es escudriñar todos los comportamientos –a través de datos de desempeño en tiempo real, por ejemplo- para que nada improductivo o poco ético se esconda en las sombras.
Pero tanta transparencia puede tener el efecto de reducir el desempeño. La creatividad y la productividad sufren porque el deseo de control es demasiado grande. Este no es un intercambio aceptable, incluso en la era de la gerencia por reputación, porque sucede que ésta también es una era de innovación y de solución de problemas complejos.
Usted puede ver el impacto negativo en la creatividad y productividad con los resultados de un estudio de comportamiento en Lego: los padres manejaban las vidas de sus hijos con mano tan pesada –las recámaras de los sujetos estaban “meticulosamente diseñadas” y “sospechosamente limpias”- que dejaban poco espacio para el juego verdaderamente creativo. Los niños respondieron al hecho de vivir en un medio ambiente tan altamente controlado y con cercana vigilancia paternal, escondiendo sus juguetes favoritos fuera de la vista. Conclusión: los chicos querían privacidad, de modo que pudieran jugar con mayor libertad e inventiva –y, para obtenerla, recurrieron a esconder las cosas que más les importaban.
Similarmente los trabajadores ocultan de la gerencia sus pensamientos más creativos y soluciones de problemas cuando se sienten escudriñados, porque temen un castigo por no seguir las normas cuidadosamente prescritas. Aparentan alinearse para que los dejen en paz. Desafortunadamente, esto también significa que los empleados no están compartiendo las mejoras que han hecho y las lecciones que han aprendido. Es una de las mayores trampas de la transparencia: los gerentes creen que están viendo más en un entorno completamente transparente, pero de hecho están viendo menos.
En un mundo donde todo lo visible puede ser evaluado, las personas responden del modo en que usted esperaría que lo hicieran: Mantienen ocultas las cosas más importantes en un intento de manipular lo que los otros piensan de ellos.
Considere lo que ha sucedido con la reforma al Sistema de salud en Estados Unidos, particularmente en relación a los recientes cambios en la forma en que de los hospitales llevan a cabo sus rondas. Los pacientes y miembros de la familia son incluidos en las discusiones sobre las rondas, lo que significa que algunas de las conversaciones que los doctores y otros proveedores de salud solían tener entre ellos se han convertido en tabú. Aunque el método socrático pudo ser previamente la norma para los maestros residentes, equivocarse en frente de los pacientes y sus familias podría resultar en la pérdida de credibilidad. Y tener al paciente como testigo en tiempo real de la solución de problemas en un diagnóstico complejo podría causar más ansiedad que alivio.
Entonces ¿cuál es la solución? Encuentre el dulce equilibrio entre transparencia y privacidad. La investigadora de la Harvard Business School, Bethany Gerstein, y yo observamos un enfoque inteligente en el área de trasplantes del Cincinnati Children’s Hospital Medical Center: Haga la solución de problemas y la enseñanza en un espacio privado, antes de conducir las rondas. Esto libera a los cuidadores para hacer sus rondas con mayor transparencia, porque el difícil trabajo del descubrimiento ya ha sucedido tras bambalinas.
Todo esto cuadra con lo que mis colegas y yo hemos observado en otras organizaciones. Cuando las personas pueden resolver problemas sin un faro brillándoles encima, se vuelven menos defensivos y, como resultado, más creativas y productivas.
Usted podría encontrar que esto es cierto en su propio trabajo. Las probabilidades indican que usted terminará compartiendo más de lo que aprende si no tiene miedo de que se use en su contra en una revisión de desempeño o ponga de algún modo en riesgo su reputación. Después de todo, los sujetos del estudio de Lego estaban muy felices de compartir sus juguetes e ideas con los investigadores –pues no había un castigo por ello.
