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La manera en que una empresa de seguros aprendió a crear una cultura de innovación

Lucy Nuñez26 junio, 20194min
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Cada vez más empresas se dan cuenta de que deben reinventar su cultura inyectando innovación a su ADN. A diferencia de las compañías que van empezando y moldean su cultura desde el inicio, las empresas establecidas deben transformar sus normas y valores existentes de manera que inspiren a todos para innovar a cualquier nivel.

Una empresa que está progresando hacia esa meta es CSAA Insurance Group, que está afiliada a la Asociación Estadounidense de Automóviles, la cual cuenta con 55 millones de miembros. Con casi 4000 empleados, CSAA IG se ha embarcado en un enfoque sistemático para crear una cultura prevalente de innovación. Han usado tácticas que los líderes de otras compañías pueden aplicar a sus propios esfuerzos innovadores.

Desde que empezaron a embarcarse en este nuevo enfoque, el equipo ejecutivo de CSAA IG reconoció que la empresa necesitaba hacer más que adoptar proyectos innovadores individuales. Para realmente transformar la cultura de la compañía, el equipo definió tres tipos específicos de innovación —incremental, evolucionista y disruptiva— con el fin de ayudar a los empleados a comprender su papel en el esfuerzo general.

La mayoría de las empresas se enfocan en los cambios incrementales. Los líderes esperan, de manera realista, que la mayor parte de sus esfuerzos innovadores impliquen pequeñas modificaciones que generen avances en su negocio principal. Aunque una empresa también quiera “innovación evolucionista” (por ejemplo, crear nuevas experiencias digitales para los clientes) y “disruptiva” (por ejemplo, explorar las implicaciones para los seguros de los vehículos autónomos) como parte de su estrategia de innovación, por lo común se destinan menos recursos a estos esfuerzos grandes. No obstante, sí son parte del enfoque del portafolio de CSAA IG.

Para ayudar a los empleados a detectar estas oportunidades, la empresa proporciona capacitación sobre innovación a todos los niveles. CSAA IG brinda herramientas y ejercicios aplicados basados en pensamiento de diseño, y deja en claro que todos pueden —y deben— contribuir con ideas creativas para mejorar los procesos comerciales, la oferta de productos y la experiencia del cliente.

Este enfoque ha producido resultados tangibles. Por ejemplo, un grupo de agentes de seguros ayudó a mejorar las instrucciones grabadas, lo cual redujo las interacciones telefónicas erróneamente dirigidas a su departamento en un 40 por ciento. Otros equipos están contribuyendo a la creación de prototipos para sistemas de “reclamos inteligentes”, lo que permitirá a los clientes enviar imágenes de propiedad dañada para su evaluación en línea.

Cambiar la cultura hacia la innovación requiere tiempo y un esfuerzo importante. El proceso puede comenzar con los líderes, pero consiste fundamentalmente en hacer que todos los empleados se involucren.

Harvard

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