[vc_row][vc_column][vc_column_text]
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»2/3″][vc_column_text]Para nuestros protagonistas parecía imposible hace apenas cinco años hablar en primera persona de un caso de éxito que hoy aspira a barrer fronteras, a todos los niveles. Delivery RD irrumpió en el mercado dominicano en 2015 desde una idea de negocio pionera, que introducía un revolucionario giro al servicio de entrega a domicilio, adelantándose incluso a otras propuestas emergentes en el mercado internacional. Sus fundadores no habían cumplido los 30 años, ni tenían una financiación millonaria, pero sí una ambición muy clara: propulsar un cambio de comportamiento en el mercado. Hace apenas un año esta aventurada visión de negocio atrajo la atención de Delivery Hero, una de las compañías líderes en esta industria, con presencia en 47 países en todo el mundo. Nada más y nada menos. Esta es la historia de una llamada que cambió todo. Pero empecemos por el principio. Se abre el telón.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/3″][vc_column_text]En 2008, en una tarde fría y nevada en la ciudad de París, Travis Kalanick y Garrett Camp deambulaban entre escalofríos buscando desesperadamente un medio de transporte para volver a casa. Ni siquiera había taxis disponibles. Del recuerdo de esa frustrante experiencia, se les ocurrió la idea de crear una aplicación móvil para conseguir en pocos segundos y desde cualquier lugar un vehículo para desplazarse. Poco después esta idea se bautizaría como Uber.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/4″][vc_column_text]
“Así como Delivery RD cambió en 2015 la forma en que el usuario ordenaba comida desde su celular, como Pedidos Ya tenemos el reto de cambiar ese comportamiento para el usuario a la hora de hacer compras en genera. Se trata de cubrir todo lo que puedas recibir en tu casa en menos de 45 minutos».
[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/4″][vc_column_text]
«La competencia nos ha ayudado a ampliar la categoría. El usuario entiende que el modelo es bueno y conveniente. Ante esto debemos enfocarnos en que ese crecimiento venga liderado por nosotros y la clave para hacerlo se basa en servicio al cliente”.
[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/4″][vc_column_text]
«Las condiciones para emprender son más favorables que hace cinco años, cuando empezamos, porque la tecnología ha ido avanzando y es más accesible. El hecho de contar además con casos de éxito como este genera inspiración y un modelos de referencia en el mercado».
[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/4″][vc_column_text]
“El paso de Delivery RD a Pedidos Ya se puede resumir en las cifras a las que aspiramos. En cuestión de metas, como Delivery RD hablábamos de cientos de miles de pedidos al mes. Como Pedidos Ya, ahora hablamos de millones de pedidos al mes”.
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=»43327″ img_size=»full» alignment=»center»][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]Nos trasladamos de escenario. Uno más familiar. Año 2014. En una tarde soleada y calurosa de Santo Domingo, Iván, Eduardo, Carlos y Rafael se encontraban en casa de uno de ellos cuando les encontró el hambre. La única opción que tenían entonces para recibir una orden a domicilio era llamar al establecimiento de su elección. Una acción aparentemente sencilla pero que, según advirtieron, se convertía en un proceso tedioso y largo, especialmente con el estómago vacío. Un año después de este episodio nacería Delivery RD. Se cierra el telón.
Año 2020. Nos encontramos frente a frente con los cuatro fundadores de Delivery RD. Ayer, jóvenes emprendedores; hoy, también jóvenes, empresarios, a las puertas de iniciar una etapa histórica para un negocio que ya ha marcado grandes hitos en el mercado dominicano. Iniciamos la entrevista en lo que se convierte de forma natural en una conversación distendida, haciendo balance de lo que fue para entender lo que viene.
Aunque lo que sobresale hoy de este negocio es una aplicación móvil y los característicos pilotos mensajeros recorriendo la ciudad con su mochila roja y motocicleta, el enfoque inicial de Delivery RD nunca fue suministrar la parte logística a los establecimientos. Eso vendría después. «Inicialmente, siempre lo enfocamos como un marketplace en una aplicación móvil donde las personas pudieran hacer un pedido desde cualquier lugar y que este llegue al punto de venta sin ninguna intervención humana. Ese establecimiento en cuestión se ocupaba del envío. El objetivo era reducir una gestión telefónica que hasta ese momento se extendía a ocho minutos, según medimos, a unos 40 segundos», explican.
¿El primer problema? Enfrentarse a la realidad de un mercado inmaduro. Los hábitos de consumo estaban en un proceso de transformación, al ritmo de una industria del delivery «en pañales», a nivel global. «Debemos tomar en cuenta que en 2014 ni siquiera el campo de las aplicaciones móviles estaba demasiado desarrollado», explica Iván.
En este escenario, los dos primeros desafíos se basaban en diseñar una plataforma lo más eficiente posible para el usuario y un sistema para hacer llegar ese pedido al establecimiento a tiempo real.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]En ese momento no había nada similar en el mercado. Plataformas como Azul y Cardnet procesaban pagos online, pero no tenían una aplicación como tal. El hecho de enfrentarse a un sistema a través de un dispositivo móvil con conectividad interminente se presentó como una de las primeras barreras. Otra era que muchos restaurantes ni siquiera tenían computadora.
Algunas de las empresas de referencia internacional que tenían en su radar resolvían el problema con el teléfono, pero esa solución extendía nuevamente el tiempo que deseaban acortar en este proceso. Necesitaban algo diferente.
Tras varios dolores de cabeza dieron con una solución. Rafael, el más familiarizado con temas de programación logró configurar una impresora convencional con el sistema que estaban desarrollando de forma que el establecimieno pudiera recibir el pedido al instante. Hicieron una primera prueba y funcionó. «Cuando salió ese primer pedido no nos lo podíamos creer. Salió mal configurado, pero salió. Era como magia. La emoción era increíble», recuerda Iván. Así, conectaban por fin al usuario, con la plataforma y con el comercio. Se completaba el trinomio perfecto. El reto ahora era ‘contagiar’ la emoción de este innovador proyecto a los potenciales clientes.
Estos emprendedores nos trasladan con sus palabras a esas escenas tan habituales en la fase de desarrollo de un negocio. Tensión, nervios, felicidad y carcajadas, en algunos casos, eran algunas de las emociones que se sumaban al cóctel de este trascendente paso. «Algunas reuniones fueron buenas, otras no tanto. Era algo muy nuevo y la gente no se hacía a la idea. En un primer momento este servicio no se veía como un valor agregado. Convencer a un establecimiento de un sistema por el que recibiríamos una comisión por pedido del 16 %, en ese momento, sin cocinar un solo plato, no era fácil. La cosa cambiaba cuando llegábamos con la impresora y veían con sus propios ojos que una conectividad inalcanzable hasta ese momento era posible. Así, poco a poco fuimos ganando su confianza», explican.[/vc_column_text][vc_single_image image=»43325″ img_size=»large» alignment=»center»][vc_column_text]Pedidos Ya, filial del holding Delivery Hero en Latinoamérica, tiene presencia en 400 ciudades de esta región.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]
Delivery RD empezó a rodar con unos diez establecimientos. La cuenta iba sumando pero a paso lento. «El problema que nos encontramos es que para muchos clientes el sistema no era lo suficientemente atractivo porque no teníamos demasiados registros; y para el usuario tampoco porque no encontraba una oferta amplia en la aplicación». Era el momento de romper con esa dinámica. He aquí el dilema: ¿Qué va primero, el huevo o la gallina?
Este fue el reto más importante en esta primera fase del negocio. «Al final, entendimos que la prioridad era llevarle el mayor número de órdenes posibles a los restaurantes, a través de mucha promoción e incentivos para el usuario para generar mayor volumen en poco tiempo. El objetivo era que esas impresoras no dejaran de sonar con nuevos pedidos y generar mucho movimiento. Lo conseguimos. Así empezó todo», recuerdan orgullosos.
Empezaba, ahora sí, la historia de Delivery RD. El 20 de marzo de 2015 encendieron por primera vez la plataforma y en agosto de ese año la app empezó a funcionar a todo motor.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/2″][vc_single_image image=»43324″ img_size=»large» alignment=»center»][vc_row_inner][vc_column_inner width=»1/4″][/vc_column_inner][vc_column_inner width=»3/4″][vc_single_image image=»43323″ img_size=»large»][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]«Decidimos incorporar el servicio de delivery motorizado como un valor agregado para el usuario y la oportunidad de conectarlo con los negocios que no disponían de este servicio». Ese primer piloto fue Marcos. Un protagonista más en la batalla contra el tiempo.
En ese momento había 20 establecimientos asociados. A nivel operativo y de eficiencia, la incorporación de Marcos suponía un nuevo salto. «Si Delivery RD ahorraba hasta ese momento unos cuantos minutos al usuario, ahora hablábamos de una hora», explica Carlos. A partir de este primer piloto se fue engrasando la operación, por turnos, hora de demanda y la empresa empezó a crecer de forma vertiginosa.
El siguiente paso fue incorporar la automatización de la logística, de la mano de la inteligencia artificial que pudiera conectar la localización de los pilotos con los pedidos y así minimizar el error humano. «En un primer momento pensamos en desarrollar un programa por nosotros mismos, pero no teníamos financiación para ello. En toda la fase de desarrollo habíamos inyectado US$200,000 y no teníamos capacidad para seguir invirtiendo una gran suma de capital».[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/2″][vc_single_image image=»43322″ img_size=»large» alignment=»right»][vc_column_text]Delivery RD echó a andar con una financiación progresiva de cada uno de sus fundadores que en total llegó a US$200,000[/vc_column_text][vc_column_text]El destino jugó a su favor y les puso frente a lo que estaban buscando, sin necesidad de empezar desde cero. «Una vez logramos sobrepasar estas barreras el crecimiento fue exponencial. Después de que nos estabilizamos el crecimiento pasó a un 150%«, explica Rafael.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
El negocio daba sus primeros pasos, de forma estática, «esperando a que todo evolucionara por sí solo». Los protagonistas de nuestra historia mantenían sus propios trabajos y ocupaciones, pero a medida que el negocio iba ganando tracción exigía más tiempo de dedicación. Las horas, sin embargo, no eran equivalentes al ritmo de crecimiento y la frustración se instaló como inesperada compañera de viaje de estos emprendedores.
En este punto irrumpe en el guion otro de los grandes problemas al que Iván, Eduardo, Rafael y Carlos debían enfrentarse: muchos restaurantes, sobre todo los de más reciente apertura, no tenían delivery propio. Fue en octubre de 2015 cuando entraron en escena dos elementos clave que acabarían por propulsar y definir este negocio. El primero, Marcos. El segundo, la inteligencia artificial.
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]Con el paso del tiempo empezaron a entrar nuevos actores en el campo de juego de las aplicaciones móviles de delivery, siguiendo la creciente estela de tendencia a nivel mundial. Nombres como Uber Eats, iFood, Pedidos Ya, Rappi o Glovo dibujaban el mapa internacional de esta industria. «Fue positivo porque el usuario se iba educando en el hábito de usar una aplicación para solicitar un producto o servicio cualquiera», explica Iván, optimista. Pero, como contrapunto, el mercado dominicano estaba también en la mira. El trono de Delivery RD, con una cuota de mercado de más del 60%, podría estar amenazado.
En enero de 2018 llegó una llamada clave. O, mejor dicho, un mensaje de Linkedin, de Ariel Burschtin, cofundador y CEO de Pedidos Ya, una de las empresas líderes de delivery en Latinoamérica y filial de Delivery Hero, holding de origen alemán con alcance en 47 países en todo el mundo.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]«Tenían interés en el mercado dominicano y querían conocernos. En ese momento teníamos 25,000 pedidos al mes y una flota de 150 pilotos. En Latinoamérica Delivery Hero había protagonizado varias alianzas, bajo el nombre de Pedidos Ya u otros homólogos locales, y estaban evaluando la posibilidad de entrar a competir en el mercado dominicano», explica Rafael.[/vc_column_text][vc_column_text]
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/2″][vc_single_image image=»43321″ img_size=»large»][vc_column_text]El siguiente paso fue una comunicación adicional con el vicepresidente de M&A e Inversiones de Delivery Hero, Alexander Joel Carbonell. En este punto se despejó un elemento clave de tensión: su interés era aliarse, no competir.
Este movimiento no era aislado. Formaba parte de la visión estratégica de Delivery Hero de aliarse con marcas locales, desde un modelo de adquisición, como clave de éxito para entrar en un mercado. El caso más popular había sido el de Pedidos Ya, en 2014, con el que pasó a operar en ocho países de la región, además de sumar a su portafolio otras marcas locales como Appetito24 en Panamá y Domicilios. com en Colombia.
En esas primeras conversaciones se exploraron muchos caminos para evaluar cómo trabajar en conjunto, a nivel operativo y decisor, sin perder la autonomía del negocio, como uno de lo puntos críticos. «Parte de los modelos de negociación que explorábamos se dejaron de lado porque no llegábamos a un acuerdo completo», confiesa Iván. «Al final llegamos a un esquema en el que nosotros, como fundadores, manteníamos la decisión final, pero Pedidos Ya, desde la sede en Uruguay, formaba parte del proceso de toma de decisiones», explica Iván.
Esta ecuación responde al nombre de earn-out. Con este modelo, Delivery Hero garantiza un acuerdo de compra del 100 %, que se va materializando en el transcurso de tres a cinco años. En ese tiempo, la empresa vela por el crecimiento de ese aliado local en la meta compartida de garantizar el éxito y la sostenibilidad del negocio a largo plazo. «Nosotros, como parte de esa alianza, vamos a recibir los beneficios año a año. Así que lo que inicialmente pudiera haber sido una disputa se convierte en una perfecta ecuación en la que todos caminamos en la misma dirección», explica Iván.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]En este punto surgen muchas preguntas. La primera, ¿y qué ocurre después de ese tiempo? Rafael responde: «La idea es que al finalizar ese tiempo los fundadores trabajen en una propuesta que convenga a todos en el futuro. Un caso de referencia es el de Yemeksepeti, en Turquía. Tras seis años, el fundador sigue trabajando en la empresa. En el caso de Pedidos Ya, que se adquirió en 2011, los tres fundadores también continúan al frente».
Otro punto clave en ese proceso de negociación fue el nombre. Si bien Pedidos Ya mantiene la operación en Panamá bajo la marca local, Apetito 24 o Domicilios.com en Colombia, estos fundadores se encontraron ante la disyuntiva de cambiar un nombre ya popularmente extendido en República Dominicana o apalancarse del peso de una marca internacional. «Al final fue una decisión de negocio. Decidimos cambiar la identidad de marca porque identificamos importantes oportunidades a nivel de leverage o apalancamiento financiero; además de un tema de consolidación y posicionamiento de marca a nivel regional y ventajas en el uso de una plataforma tecnológica que presenta grandes ventajas», explican.
A nivel interno, cada uno de los fundadores se enfocó en un área de la empresa. Iván, en marketing y nuevo negocio; Eduardo, en ventas; Rafael, en finanzas; y Carlos en operaciones y logística, reportando cada uno de ellos directamente a la cabeza de esa área en Uruguay, aunque manteniendo siempre las decisiones operativas del día a día. «La filosofía de esta empresa se basa en que ellos conocen a fondo el negocio del delivery, y por ello pueden ofrecernos las mejores prácticas; pero, al final, quienes conocen el mercado dominicano somos nosotros. Ellos ofrecen su experiencia global y nosotros tomamos lo que puede aportar a este país. La idea es que se constituya como un joint venture», explica Rafael.
Así, Pedidos Ya RD se constituye con cuatro cabezas clave, en un equipo de un total de 52 personas en nómina y 400 pilotos freelance, que cobran una comisión variable por pedido, y un alcance en nueve ciudades del país.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]
No existe una regla universal sobre las cualidades o pasos que convierten a un emprendedor en un empresario, pero esta historia bien pueda ofrecernos varias pistas. El proceso se puede resumir en una elocuente frase: «En cuestión de metas, antes hablábamos de cientos de miles de pedidos al mes. Ahora, la visión a mediano plazo es pasar a millones».
¿Se imaginaban en este punto hace cinco años?
«Siempre soñamos a lo grande, pero algo diez veces más pequeño de lo que somos ahora. Nuestras aspiraciones, como nuestro crecimiento, ha sido exponencial y ha sobrepasado continuamente nuestras expectativas», dice Iván. Cuidado con lo que sueñas, dicen.
La panorámica de estos fundadores, también ejecutivos de primera línea de una multinacional, se ha expandido como las cifras. «Nosotros veíamos los cientos de miles como una meta ilusionante, pero cuando vemos ahora referencias de países con una población similar y en muchos casos menor a este país que ya están a siete veces de su tamaño, vemos que la oportunidad es inmensa».
¿Cuáles son las metas ahora?
«En República Dominicana somos 11 millones de habitantes. Y a nivel de usuarios registrados estamos por encima del 2 % de la población. El único requisito para ser usuario de Pedidos Ya es la conectividad. Y el 95% de la población tiene acceso a Internet. Incluso si no estás bancarizado puedes pagar en efectivo. Ahí está nuestra meta de alcance», señala Rafael.
Sin embargo, hablar de futuro en esta vertiginosa industria es hablar de un horizonte muy difuso todavía. «Según mi experiencia en corporaciones, fuera de las startup donde los crecimientos no son exponenciales, uno traza planes a uno o tres años.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]A nivel de la industria, en términos generales, una de las principales cosas en las que va a evolucionar la industria es a nivel de tecnología, a nivel de transporte, de conectividad… Estamos hablando de 5G y qué puede venir más allá. Ya veremos si en futuro los usuarios seguirán haciendo los pedidos a través de celulares u otra tecnología. A la velocidad a la que vamos es casi ciencia ficción saber a lo que nos enfrentaremos en el futuro», explica Iván
¿Está el mercado preparado para estos cambios?
Continúa Iván: «Hace cinco años para una persona era impensable recibir en su casa en menos de una hora una orden de su restaurante favorito, más allá de la comida rápida. Nosotros fuimos propulsores de ese cambio. Si el mercado está preparado o no creo que está en nuestras manos seguir generando ese cambio para que el consumidor dominicano se siga adaptando».
¿Y qué ocurre con la competencia?
«La verdad es que la competencia ha sido bastante sana porque nos ha ayudado a ampliar la categoría. Cada vez son más las personas que se interesan en hacer pedidos desde su celular porque entienden el modelo y ven que es bueno y conveniente. Ante esto debemos enfocarnos en que ese crecimiento venga liderado por nosotros y la clave para hacerlo se basa en servicio al cliente. Y todos estamos en línea con esta clave. Es lo que nos ha hecho crecer hasta ahora, y hacia allí debemos seguir enfocados», responde Eduardo.[/vc_column_text][vc_column_text]Incluso el plan a cinco años es algo difuso. Y esta industria en concreto va incluso más rápida. Debemos trazarnos planes literalmente trimestrales, porque en este tiempo pueden cambiar mucho el panorama frente a lo que pudimos proyectar.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=»43320″ img_size=»full» alignment=»center»][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]¿Qué supone para el mercado local esta operación?
En palabras de Iván: «Las condiciones para emprender son más favorables que hace cinco años, cuando empezamos, porque la tecnología ha ido avanzando y es más accesible. El hecho de contar además con casos de éxito como este genera inspiración y modelos de referencia. Pensamos que nuestro ejemplo puede ayudar a muchos emprendedores a que nos pongan como ejemplo y atraer a más inversores para poder desarrollarse y que llegue el necesario capital extranjero al mercado dominicano. Pero desde nuestra experiencia, que no hemos recurrido a fuentes de financiación y que ninguno de nosotros somos millonarios, hicimos un gran esfuerzo cada quien con lo que podíamos, para seguir creciendo. Y eso nunca supuso una barrera. El emprendedor tiene que tener presente que no todas las condiciones favorables se van a dar, pero lo importante es empezar. Lo que no veo bien es ver las excusas antes de trazar el camino. Aún queda mucho por recorrer, pero somos optimistas».[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/2″][vc_column_text]
[/vc_column_text][vc_column_text]¿Algún temor en este horizonte?
Tras unos minutos de reflexión, Rafael verbaliza un pensamiento compartido: «Contando con los riders, unos 400, y los empleados, más de 50, en total son unas 500 personas cuyos ingresos dependen de esta empresa, además de los colaboradores que los establecimientos han ido incorporando por la creciente demanda. Podríamos hablar de 700 personas en total. Y de aquí a un año quizá esta cifra llegue a 4,000 personas.
Se me eriza la piel de pensar que nosotros vamos a permitir que las personas lleven ingresos a su casa gracias a una idea que se nos ocurrió en 2014″.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=»43319″ img_size=»full» alignment=»center»][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Suscríbete a la revista y regístrate a nuestros newsletters para recibir el mejor contenido en tu buzón de entrada.
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