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¿Por qué todas las empresas necesitan un director general de experiencias?

Revista Mercado15 agosto, 20193min
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En la actualidad, la experiencia del cliente y la del empleado son dos fuerzas motoras de las empresas. De manera independiente, cada función conduce a tener vínculos valiosos, con los clientes y los empleados, pero cuando la experiencia del cliente y la del empleado se manejan juntas, generan una ventaja competitiva excepcional y sustentable.

Las empresas deben considerar integrar ambas modalidades e instalar un director de experiencias que dirija esta iniciativa combinada en toda la empresa.

Lo que a muchas empresas les falta es que una experiencia estupenda del empleado genere una experiencia estupenda del cliente. En la alta dirección se necesita un liderazgo hábil que integre y ponga al mismo nivel las experiencias del cliente y del empleado.

Un director de experiencias puede ayudar a que la empresa desarrolle e impulse el poder combinado de las dos modalidades.

Si la empresa disocia el liderazgo de la experiencia del cliente de la experiencia del empleado, es probable que surjan desconexiones, incluso si esas funciones son parte del equipo ejecutivo. Además, separar las funciones provoca una competencia entre ambos por recursos y atención.

Integrarlos en un solo departamento, o al menos unir ambos departamentos bajo un solo líder, permite que las empresas aprovechen las sinergias entre ambos. Un director de experiencias puede ser responsable de:

Aumentar el conocimiento que todos los empleados tienen del consumidor.

Aumentar el conocimiento que los líderes de la empresa tienen de los empleados.

Conducir un diseño consciente y disciplinado para proporcionar experiencias a los clientes y a los empleados.

Generar conexiones entre la experiencia del cliente y la del empleado, y fomentar la integración que requieren.

Defender las perspectivas del cliente y del empleado en la toma de decisiones estratégicas de la empresa.

Medir el impacto que tiene la experiencia del cliente en los empleados, el impacto que tiene la experiencia del empleado en los clientes y el impacto de ambos en los principales indicadores de desempeño.

Harvard

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