Una frase que he escuchado mucho en los últimos seis meses es lo bueno que ha sido no tener que viajar. Las personas que eran viajeros frecuentes antes de la pandemia generalmente agregan que ahora se dan cuenta de que, gracias a Zoom y sus rivales, ya no es realmente necesario viajar tanto. Tal vez una parte de eso nunca lo fue.
Sí, los abogados deben presentarse en juicios en persona, pero es una pérdida de tiempo y dinero volar por todo el país para, por ejemplo, asistir a una conferencia de planificación de una hora. Es posible que los representantes de ventas tengan que volar al lugar donde se encuentra un cliente para cerrar un acuerdo, pero simplemente controlar los acuerdos existentes se puede hacer de forma remota. ¿Una reunión de toda la compañía fuera de sus oficinas? Por supuesto, reúna a sus tropas en un solo lugar. ¿Pero, una reunión de personal? Es más fácil —y a menudo más productivo— realizar una videoconferencia. La mayoría de las consecuencias de la pandemia han sido terribles, pero la fuerte reducción en los viajes de negocios ha sido especialmente una revelación.
Es por eso que no pude evitar la risa cuando leí, a principios de esta semana, que United Airlines Holdings Inc. eliminaría la tan odiada “multa por modificación de pasajes”, esto es, los US$200 que cobra a los clientes que reservan vuelos y luego necesitan cambiarlos. Varias otras aerolíneas, incluidas Delta Air Lines Inc. y American Airlines Group Inc., rápidamente siguieron su ejemplo. United prometió que no restablecería la multa una vez que el virus haya sido controlado. El director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, dijo en un comunicado que “queremos que nuestros clientes reserven y viajen con tranquilidad, sabiendo que continuaremos evaluando nuestras políticas para mantener el alto nivel de flexibilidad que esperan”.
Y pensar que solo se necesitó una disminución de 70% en el negocio para que la industria de las aerolíneas desechara una multa que los clientes detestaban por completo. La industria nacional generó US$2.800 millones en ingresos por comisiones el año pasado, según Bloomberg News, una gran parte de lo cual correspondió a multas por modificaciones de los pasajes. Eso parece mucho hasta que nos damos cuenta de que representa 1,5% de los US$190.000 millones en ingresos anuales de la industria.
A decir verdad, las multas por modificaciones no van a hacer mucha diferencia para el viajero de negocios; su eliminación tampoco hará que los viajes aéreos sean menos tortuosos para el resto de nosotros. Así que, permítanme sugerir algunas otras medidas favorables para el cliente que las aerolíneas podrían hacer para reactivar el negocio:
¿Quiere saber qué es lo que realmente enfurece a los pasajeros? Pasar todo un vuelo con las rodillas presionadas contra el asiento frente a ellos. La distancia entre los asientos se denomina “tono”, y se ha estado reduciendo desde principios de la década de 1980. El tono estándar alguna vez tuvo unos lujosos 91 centímetros (unas 36 pulgadas); ahora en la mayoría de las aerolíneas es de 73 o 76 centímetros (29 o 30 pulgadas), a menos que pague más por asientos más cómodos. Dejar más espacio libre para las piernas (lo que también significa que los pasajeros pueden inclinarse hacia atrás sin aplastar las rodillas de alguien) haría a los clientes muy felices, incluso si eso significara menos asientos en cada avión.
Sin duda ha notado lo delgado que es el acolchado en su asiento, y lo incómodo que es. Esa es otra de esas cosas que las aerolíneas han hecho gradualmente para maximizar las ganancias a expensas de sus clientes: han instalado asientos que son más estrechos y delgados de lo que solían ser. Su codo siempre está chocando con la persona que está a su lado y, si está en un asiento intermedio, el vuelo es una forma más suave de tortura.
¿Podemos, por favor, volver a comer comida de verdad?
Cuando llega al punto de que no puede darse la vuelta en el baño de un avión sin tocar las paredes, las cosas han ido demasiado lejos. Los baños de los aviones no son lo mejor del mundo, pero cuando necesita usar uno, son solo otro pequeño recordatorio de que la industria de las aerolíneas simplemente no se ha preocupado por la comodidad del cliente en mucho tiempo.
Está en la puerta, pone su maleta en la balanza y pesa 25 kilos (56 libras). Para evitar tener que pagar US$100 adicionales, pone su maleta en el piso y comienza a sacar cosas para que su equipaje no llegue al límite de peso. Por supuesto, esas cosas de todas formas irán en el avión, pero lo harán en el bolso de mano en lugar de pasar por el registro del mesón. Es una locura. (A propósito de esto, ¿qué tal hacer que el equipaje que pasa por ese registro sea gratuito y cobrar por el equipaje de mano? Entre otras cosas, eso haría que abordar un avión fuera mucho más rápido y fácil).
Todo lo que acabo de sugerir privaría a las aerolíneas de algunos ingresos recurrentes. Probablemente haría que los precios de sus acciones se desplomaran (o, más bien, se desplomaran todavía más). ¿Pero, y qué hay con eso? La industria de las aerolíneas se ha consolidado durante décadas hasta el punto de que solo quedan cuatro grandes aerolíneas estadounidenses. Han hecho que los vuelos sean una experiencia cada vez más desagradable, y han cobrado a los clientes por cada mísera cosa, lo han hecho en conjunto. Se han centrado mucho más en las ganancias que en los pasajeros. Ahora eso tiene que cambiar.
Dudo seriamente que la cantidad de viajeros de negocios vuelva alguna vez a los niveles previos a la pandemia. ¿Por qué lo harían, ahora que han visto la luz? Y es poco probable que la industria gane la cantidad de dinero que ha ganado en los últimos seis años.
El resto de nosotros comenzará a volar nuevamente en algún momento. Pero eso no va a suceder hasta que las aerolíneas demuestren que realmente se preocupan por sus clientes. Eliminar las multas por modificaciones es solo el comienzo.
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