La digitalización llegó para quedarse y muchos sectores apresuran sus procesos para migrar al mundo digital, entre ellos, el sector bancario y sus sucursales.
Esta transformación implica simplificar y personalizar trámites, modificar estrategias de comercialización y plantearse la necesidad de contar o no con un espacio físico para brindar sus productos y servicios.
La banca comercial ya da sus primeros pasos en este proceso, sin embargo, hay tareas pendientes.
Uno de los retos es la personalización de servicios y productos, los bancos deben contar con opciones que se adapten a las necesidades del cliente.
Los directivos de los bancos deben cambiar de mentalidad y agregar a sus filas expertos digitales que les ayuden a comprender el nuevo curso digital.
En cuanto a los costos, resulta más caro el mantenimiento de una oficina física, comparado con los costos de una infraestructura digital. Sin embargo, siempre habrá ciertos procesos y productos que requieran un espacio físico para llevarlos a cabo.
La confianza es un factor clave, los bancos deben preocuparse por dar certidumbre y seguridad a sus operaciones digitales e incluir a los clientes que desconfían o se les dificulta interactuar de forma digital.
¿Desaparecer o no desaparecer? El dilema de la digitalización
En su Ranking de Digitalización de la Banca Dominicana 2021 de febrero a marzo, la Superintendencia de Bancos de República Dominicana expone que las interacciones entre usuarios y entidades bancarias se realizan cada vez más a través de canales digitales.
- El 100% de los bancos múltiples en el país cuenta con aplicaciones digitales; las asociaciones de ahorros y préstamos (80%) y los bancos de ahorro y crédito (57%).
- Como consecuencia de la pandemia por Covid-19, la interacción de los usuarios con los bancos aumentó en aplicaciones móviles (35%), teleservicio (31%) y banca en línea (25%).
- Las mayores transacciones se encuentran en los pagos digitales con 33% (facturas y servicios,13%; pagos a otra entidad, 10%; y pagos a la misma entidad financiera 10%).
- Un 15% de los usuarios que no usaban aplicaciones móviles, adoptaron ese nuevo canal debido a la pandemia; el 63% no hizo cambios.
- Se suma el uso de canales de comunicación como el WhatsApp institucional y la firma electrónica para evitar desplazamientos y eficientizar los trámites.
- La transformación digital planeada para ser implementada en 5 años en la banca mundial, tomó meses solamente.
A manera de conclusión, los procesos digitales apuntan a que la banca comercial debe enfocarse en su transformación digital y repensar la necesidad de mantener sus sucursales tradicionales como un punto de conexión adicional con sus clientes, pero darle mayor importancia a sus procesos digitales. (G.Rico.A)
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