La revista estadounidense Inc. Magazine, enfocada en la difusión de contenidos dirigidos a pequeñas empresas y emprendimientos, presentó su Inc. Regional 2023. The 1,125 fastest-growing companies from every corner of the country (Inc. Regional 2023. Las 1,125 empresas de más rápido crecimiento de todos los rincones del país [Estados Unidos]). De este listado, destacamos una en particular: Hire Horatio, cuyo fundador es José Herrera.
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El Inc. Regional 2023 divide a los Estados Unidos en siete regiones. A partir de esta división se genera un listado con las empresas, indicando cuáles han sido fundadas recientemente, el número de empleos que aportan, además de las ganancias por empresas y la correspondiente a su región.
Las regiones son las siguientes: Pacífico, Medio Oeste, Montañas Rocosas, Sureste, Sur oeste, Atlántico Medio y Noreste.
Respecto a la metodología, Inc. clasifica a las empresas según su porcentaje de crecimiento de ingresos con datos del 2019 a 2021. Para calificar en la edición 2023, las empresas debieron haber sido fundadas antes del 31 de marzo de 2019 y comenzar a generar ingresos a partir de esa fecha.
Otro de los requisitos es que dichas empresas tengan su sede en Estados Unidos.
Además, para ser consideradas, las empresas debieron haber generado ganancias mínimas de US$100,000 en 2019 y de US$1 millón para 2021.
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En la región Noreste, Hire Horatio, fundada en 2018 y con sede en Nueva York, se posicionó en el octavo puesto regional. De acuerdo con Inc, la empresa, perteneciente al sector de e-commerce, tuvo un crecimiento de 1,960 %.
En nuestra edición de abril 2022 con motivo de los 50 empresarios que le buscan la vuelta, revista Mercado conversó con José Herrera, fundador de la empresa. Presentamos parte de esta entrevista exclusiva para conocer de cerca al creador de Hire Horatio.
La historia de Hire Horatio; ¿cuál fue el ‘momento Eureka’?
La historia de Horatio surge en el momento en que mis socios y yo (aún en nuestro programa posgrado en Columbia University) identificamos un problema que tenían en común las compañías de comercio electrónico con un crecimiento exponencial, el cual era que no podían manejar la parte de todo lo que conlleva tener un startup junto con responder de manera puntual a las inquietudes de sus clientes y a los problemas.
Podemos decir que el ‘momento eureka’ fue cuando conseguimos trabajar con nuestro primer cliente, que fue cuando nos dimos cuenta que nuestra idea de negocio era una realidad y que en República Dominicana podíamos encontrar el talento indicado que estábamos buscando para lograr darle un servicio de calidad a nuestros clientes.
¿Cuál es la etimología del nombre Hire Horatio?
En la obra de Shakespeare, Horatio es el amigo más cercano y el único confidente de Hamlet. La lealtad de Horatio hacia Hamlet representa la relación que queremos y hemos logrado tener con cada uno de nuestros clientes. Nuestra misión es convertirnos en el socio de confianza de nuestros clientes brindando una experiencia de cliente excepcional en cada interacción.
En la actualidad, los millennials, que son las personas que compran muchos productos o servicios a través de Amazon, no les gusta hablar por teléfono. ¿Por qué crees que esto es así?
Creo que la razón primordial es que los jóvenes ven las llamadas por teléfono como una tarea cargante que consume mucho tiempo y energía. También pienso que hay un alto porcentaje de los millennials que sienten mucha ansiedad antes de reunir el coraje para realizar una llamada telefónica, y que, a pesar de todas las comodidades modernas de las aplicaciones y la ayuda en línea, puede parecer anticuado tener que llamar a una empresa para resolver un problema relativamente rutinario.
Entonces, si bien es cierto que la evasión de conflictos por parte de los millennials es sin duda un problema, también existe un sentimiento de renuncia que surge al asumir este sistema antiguo, navegar a través de arduos directorios telefónicos y lidiar con largos tiempos de espera.
Mientras que un call center solamente utiliza un canal, el telefónico, un contact center puede englobar varias formas de comunicación. ¿Cuál es la filosofía operativa y el business plan detrás?
Además de englobar varias formas de comunicación de manera efectiva, los contact centers tienen la virtud de unificar a la perfección los canales de comunicación a través de softwares especiales para darle el beneficio al cliente de hacer su solicitud por el canal de su preferencia.
Cada día hay nuevos e interminables canales de comunicación que requieren que las empresas se adapten a las preferencias de sus clientes, así como a los avances tecnológicos y las necesidades de datos. La flexibilidad y la escalabilidad de un centro de contacto virtual nos brindan la capacidad de ofrecer constantemente la funcionalidad más reciente al mercado antes que a nuestros competidores.
Los servicios que proporciona Hire Horatio son múltiples, y esa también ha sido una de las razones de los positivos resultados que ha tenido la empresa en estos pocos años de vida. ¿Esperabas un éxito tan rápido?
Jamás. Uno de nuestros mayores logros ha sido nuestro crecimiento repentino. Horatio comenzó como una pequeña empresa a principios del 2019 con tan sólo 20 empleados.
A principios del 2020, al iniciar la pandemia, rápidamente pasamos a un entorno de trabajo desde el hogar y creamos un marco para continuar sirviendo a nuestros clientes desde casa sin comprometer la calidad.
A finales del 2020, pudimos pasar a ser de un pequeño equipo de 30 a un equipo de 200, y terminamos el 2021 con un total de casi 800 colaboradores.
«Nuestros clientes esperan que seamos su aliado estratégico, una verdadera extrensión de su empresa, que les retroalimentemos para mejorar sus procesos».
Las empresas que acuden a vuestros servicios consiguen ahorros de dinero, de personal, etc. ¿Cómo se logra?
A medida que las organizaciones buscan maneras alternativas de extraer el máximo rendimiento de sus presupuestos y reducir los costos, muchas descubren que nuestro modelo les resulta mejor tanto por un tema de costos como por un tema de eficiencia empresarial.
Los equipos de servicio al cliente dentro de una empresa tienden a tener mucha rotación lo cual implica costos elevados de reclutamiento y entrenamiento del personal nuevo cada vez que hay una rotación.
Tercerizando los servicios con nosotros, nuestros clientes se ahorran esos costos de rotación de personal y además se ahorra otros gastos administrativos e inmobiliarios.
¿Que alianzas has establecido con otras empresas de tu mismo nicho?
Hemos establecido alianzas estratégicas muy interesantes con empresas de tecnología que buscan revolucionar nuestra industria. En vez de verlos como una amenaza al capital humano que brindamos, los vemos como un complemento para hacernos aún más eficientes y brindar un servicio de primera calidad a nuestros clientes.
Entrevista retomada de la edición de abril 2022 de revista Mercado. Introducción: Gabriel Rico Albarrán
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